Non sai come scrivere al tuo cliente che il suo ritardo di pagamento ti sta facendo davvero spazientire? Non sai come comunicare al tuo fornitore che la sua politica commerciale, nell’ultimo periodo, ti sta mettendo in seria difficoltà?
O ancora,sei un albergatore e non sai come rispondere a una recensione negativa su Tripadvisor senza sembrare eccessivamente sgradevole e poco professionale?
Utilizza la tecnica Kiss/Kick/Kiss.
Le 3K in questione, che in italiano si traducono in bacio/calcio/bacio, possono supportarti.
Come comunicare una brutta notizia
Inizia la tua comunicazione con quella che i latini avrebbero chiamato una captatio benevolentiæ. In retorica, infatti, si utilizza spesso questa tecnica per accattivare il lettore e catturare la sua attenzione. Un esempio?
Supponiamo che tua abbia una struttura ricettiva e che un tuo ospite abbia lasciato una recensione negativa sul web.
[apro, in tutti i sensi, una parentesi per ricordarti che è buona regola rispondere sempre a TUTTE le opinioni dei tuoi ospiti, positive e negative che siano]Inizia la tua risposta ringraziando il cliente per averti offerto il suo punto di vista, in fondo per te l’opinione degli altri conta e, se costruttiva, può davvero aiutarti a migliorare.
Se non sei d’accordo con la sua opinione, argomenta le tue ragioni – siamo in fase kick, adesso- mantenendo sempre il ‘sorriso’ e un tono pacato e fermo. L’acidità, fidati, è controproducente.
Chiudi la tua replica, invitando l’ospite a ritornare nella struttura, dandovi una seconda possibilità, un po’ come si fa tra fidanzati 🙂
Insomma, evita di rispondere piccato. Quadno leggi una opizione negativa, prima di rispondere, conta fino a…beh, 10 è poco. Direi di arrivare almeno a 1.000.
Fai sbollire la rabbia è acquieta le acque mosse dal nervo scoperto appena solleticato.
A mente fredda, lucida e razionale sarà più semplice offrire . con gentilezza e fermezza, il tuo punto di vista discorde e riuscire a ‘mettere uan toppa’ su tutto. Anche i futuri e potenziali clienti che avranno modo di leggere la tua risposta alla recensione, credimi, sapranno essere più comprensivi.
